说到培训界的鼻祖，那非新东方莫属了！俞敏洪谈到这几年新东方变革过程中遇到的问题，他分享了对于寻找用户痛点的一些心得。他认为痛点就是客户的需求，这对于琴行的经验管理是很有借鉴意义的。
如何寻找真正的客户需求
“当初我做新东方时，面对的是出国需要考托福或GRE的学生。他们的痛点是什么？得高分。怎么得高分？很简单，核心要素是顶级老师和顶级教材。”教材问题不难解决，使用全真题目就好；但老师问题就不一样了，尽管邀请了顶尖高等学府的老师，但学生不爱听，大家还是喜欢俞敏洪的课堂，他不得不用自己的方式来培训新东方第一批老师。
对于琴行来说，面对的是需要考级、参赛的学生。他们的痛点是什么？怎么获得较高的分数和排名。核心要素也是老师和教材。每个琴行使用的教材都大同小异，那么最重要的问题也只剩老师了。虽然很多琴行招聘的都是重点音乐学院毕业的学生作为老师，但是孩子们真的不一定爱上他们的课。高超的技术和传道授业解惑从来都不是划等号的。
俞敏洪指出，对学生来说，漫长的托福、GRE考试是一种折磨，如果老师再一本正经讲解每道题，毫无疑问是在学生痛苦之上又撒了把盐。所以，他要求所有新东方老师讲课时必须幽默，让学生更轻松地学习。结果，有许多学生来听课，不是为了考试，而是觉得老师讲的好玩、水平高。
衍生到琴行，对学生来说，漫长的指法练习、枯燥的乐理知识、考级前的密集训练都是一种折磨，如果老师再一本正经地授课，孩子真的会郁闷至极。活泼生动的课堂氛围，让学生更轻松的练琴。学琴不是为了考试，而是一种快乐的课外休闲模式，相信学生会更加热爱到琴行上课的。
痛点是否真实
后来一些管理者认为新东方必须极速发展，于是一年内增加了2、3百个教学点，又招了1万名未经任何培训的老师，然后，开始做大量营销招收学生。为了冲收入，甚至不断提高各门课程的价格。结果，虽然一段时间内新东方收入暴涨70%，但后来却收到大量家长和学生的退款要求，口碑也急剧下滑。于是，俞敏洪狠下心大变革管理团队，组成新的核心管理队伍，并在所有大会上强调教学质量、研发教学产品。
很多琴行做到一定规模后，也想着迅速发展，盲目扩张分校，招聘大量毫无经验的老师，做大量营销开始招生。结果肯定和新东方一样，出现崩盘效应。
这种时候，琴行可以学习新东方的策略，考虑以下两个方面：第一：暂时不把琴行利润和收入摆在第一；第二，加强对老师的考核，考核的内容包括：老师带的学生人数、老师素质的提高、学生对老师的满意程度。每隔一段时间，都要对老师的弹奏能力和讲课能力进行考核，在考核基础上给好的老师加工资，不合格的老师淘汰。用加薪的方式把优秀的老师培养出来，把老师的奖金和学生的满意度挂钩，这样，几乎所有老师都会用心狠抓教学质量。
这种暂时轻利益，重口碑的策略，可能使得琴行短期内收入和利润上涨都比较艰难，但夯实基础的事情必须去做。过不了多久，流失的学生和家长通过对比，又会重新回到琴行。
在解决一个痛点时，不能创造别的痛点
俞敏洪说，三四年前，教育领域出现了O2O或C2C的热潮，建立一个平台，老师在平台上展示自己上什么课，学生和家长到平台寻找匹配的老师。他想了想决定不做。因为虽然模式解决了一个痛点：老师上门服务，家长省了接送孩子的时间，但却创造了好几个新痛点，包括家长如何选择老师，老师的品质如何无从判断，老师花费更多路上的时间。
就琴行来说，经营者也会想方设法解决家长和学生的各种需求，但是要注意，是否在解决一个问题的同时又带来了其他更多的问题。比如，有些琴行为了满足学生一对一课程的要求，招聘了大量的兼职老师，本意是让老师能有针对性的教授课程，但是由于对兼职老师疏于管理，没有灌输责任心意识，可能反而不利于学生的学习。
